Schlachtfeld E-Commerce

Oder: Amazons Vernichtungskampf gegen den stationären Handel

Schlachtfeld E-CommerceFür das Verhältnis von E-Commerce und stationärem Handel ist kein Beispiel geeigneter als die Bestrebungen des Online-Giganten Amazon, den weltweiten Buchhandel komplett unter Kontrolle zu bringen. Die Fortschritte des US-Unternehmens sind frappierend: Der kleine Versandhandel Amazon, der 1994 in einer Garage in Seattle (Washington) gestartet war, setzte 1999 bereits eine Milliarde Dollar um. In diesem Jahr will Jeff Bezos, der wegen seines rücksichtslosen Stils weltweit gefürchtete CEO von Amazon, die 100-Milliarden-Dollar-Grenze knacken. Sein Vormarsch scheint unaufhaltsam, zumal er seine Mission selbst als Säuberung des Marktes von allen kleinen Verlagen und Buch-Instituten sieht. Sein Ausspruch, kleine Verleger zu verfolgen „wie ein Gepard eine kranke Gazelle„, ist belegt.

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Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Der irrationale Konsument: Emotion vor Ratio im stationären Handel

Der irrationale Konsument: Emotion vor Ratio

Sich wohl fühlen, positive Emotionen, Kommunikation – das ist es, was eine deutliche Mehrheit der Konsumenten erwartet!

Der stationäre Handel ist in der Krise und beklagt sich darüber immer stärker. In der Wahrnehmung der Einzelhändler hat sich der mündige Konsument offenbar für das Internet als Shopping-Kanal No. 1 entschieden – in der Praxis übrigens nicht: Nach einer Studie der Unternehmensberatung Roland Berger informieren sich potentielle Kunden zwar umfassend im Netz, sehr viele von ihnen erstehen die gewünschten Produkte dann jedoch im Einzelhandel – etwa 10-mal mehr, als jene, die den umgekehrten Weg beschreiten und sich im Handel informieren, danach jedoch online shoppen.

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Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Beratung im stationären Handel

In viel zu vielen stationären Geschäften leider eine reine Phrase…

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Digitale POS-Optimierung

Oder: Interessiert sich der Handel überhaupt noch für reale Menschen?

POS-Optimierung

Ein potentieller Kunde im Geschäft… mit Handy! Da wird mancher Einzelhändler schon nervös! Sollte er auch, denn in der Masse der Fälle ist dann etwas falsch gelaufen!

Kennen Sie eigentlich schon Beacons? Falls nicht, werden Sie die neuen digitalen Helfer des stationären Einzelhandels mit Sicherheit bald kennenlernen. Ursprünglich waren Beacons Funkfeuer für den Flugverkehr – heute nehmen sie mit kleinen, kostengünstigen Sendern und Blue Tooth Low Energy (BLE) potentielle Kunden ins Visier. Beacons lotsen den Kunden ins eigene Geschäft oder weisen ihn, wenn er schon im Laden ist, auf Sonderangebote hin. Auf der Retailmesse Euroshop waren sie der absolute Renner. Elektrisiert ist nicht nur der Einzelhandel, sondern auch IT-Anbieter, die sich künftig auf die neuen ‚Wunderwaffen‘ fokussieren wollen. Beacons holen Kunden dort ab, wo der Handel sie vermutet – auf ihrem Smartphone und in der digitalen Welt. Drei Pilotprojekte sind – unter anderem bei Deichmann und Hallhuber – bereits am Start.

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Ärger für Jeff Bezos? Amazon nimmt tiefrote Zahlen hin

Ärger für Jeff Bezos: Amazon rutscht tief in die roten Zahlen

Amazon-Chef Bezos scheinen die Verluste bis jetzt nicht zu bekümmern…

Amazon-Chef Jeff Bezos gilt bei Geschäftspartnern, Wettbewerbern und den Mitarbeitern des weltweit größten Online-Händlers fast schon als Maniac. Zwar hat er sich bei der Namensfindung für das ursprüngliche Start-up am Ende gegen „Relentless“ („gnadenlos“) entschieden, trotzdem gehört Gnadenlosigkeit für Bezos zum Programm: In seinem Expansionsdrang, in seiner Fokussierung auf den ‚Dienst am Kunden‘, dessen Bedürfnisse Amazon so erschreckend gut zu kennen scheint wie kein anderer Konzern, und nicht zuletzt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Trotzdem (oder gerade deshalb) konnte sich Bezos bisher der Loyalität seiner Investoren recht sicher sein.

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Kartellamt: Sterbehilfe für den stationären Handel?

Es ist paradox: ausgerechnet das Kartellamt kollaboriert mit Kartellen. Viele Fachhändler werden daran zugrunde gehen, manche vielleicht zu neuer Blüte auferstehen.Stationärer Handel

Kennen Sie Huntington? Samuel Phillips Huntington? Selten erreichte ein Politikwissenschaftler eine Bekanntheit und Breitenwirkung wie er. Ursächlich sind seine ebenso pointierten, wie umstrittenen Thesen vom ‚Kampf der Kulturen’, die sich insbesondere in seinem gleichnamigen Buch wiederfinden. Kurz gesagt: dort, wo sehr gegensätzliche Kulturen und Ideologien aufeinander treffen, entstehen Konflikte – insbesondere, wenn sich mindestens eine davon expansionistisch verhält.
Gegenstand seiner Betrachtung waren primär interkulturelle bzw. internationale Konflikte. Mit einigem Fug und Recht kann man die unübersehbaren Umwälzungen im Handel aber ebenfalls als einen Kulturkampf ansehen. Die Analogien sind mitunter frappierend.

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Lethargie versus Innovation

Wissensvermittlung und Kundenorientierung als USP des Einzelhandels

Schlange an der Kasse

Innovation beschränkt sich im Handel oft allzu einseitig auf technische Neuerungen

Was halten Sie eigentlich von einem Karstadt-Einkauf? Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Vielleicht kommt Ihnen ja das folgende Szenario bekannt vor: Sie stehen mit Ihrem Einkauf an der einzigen offenen Kasse. Bei einem Kunden funktioniert etwas mit der Kartenzahlung nicht. Eine zweite Kasse öffnen? Nein, das geht auf keinen Fall, auch die völlig unbeschäftigte Verkäuferin aus der Nachbarabteilung kann nicht übernehmen. Kundenfreundlichkeit, effektives Kundenmanagement oder gar Innovation – bei Karstadt leider Fehlanzeige.

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Amazon: Wie zukunftsfähig ist Hypereffizienz als strategisches Modell?

Mitarbeiter bei Amazon verpacken Geschenke

Amazon definiert sich nicht über persönliche Bindung…

Amazon kommt aus den Negativschlagzeilen nicht heraus. Der Arbeitskampf in den deutschen Logistikzentren des Online-Händlers weitet sich vermutlich in nächster Zeit noch aus. Verdi-Sekretär Thomas Schneider ließ verlauten, dass seine Gewerkschaft offen für eine Internationalisierung der Auseinandersetzung ist. Mit seinen polnischen und tschechischen Kollegen gab es dazu bereits Gespräche. Anfang Februar 2014 haben auch in den französischen Versandzentren von Amazon die ersten Streiks begonnen.

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Der auffällige Verkäufer, Teil 1 – der erste Eindruck

Oder: „Wie man die eigene Wirkung steuert“

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Oft genug steht uns ein Verkäufer in etwa dieser Haltung gegenüber. Ruft das Vertrauen hervor?

Wenn ein Mann zu (s)einer Frau sagt „Ich liebe Dich“, ist uns ganz klar, was er damit meint, oder?

Eben nicht!

Obwohl er Satz und Inhalt nicht verändert, kann er ganz etwas anderes, ja sogar das Gegenteil vermitteln: Das Gesagte kann gelangweilt, unauthentisch, kühl, übertrieben und sogar bedrohlich beim Gegenüber ankommen.
Körpersprache, Klang der Stimme und Sprechweise beeinflussen den Inhalt fundamental. So kommt es, dass die Empfängerin den Satz danach bewertet, WIE er gesagt wurde und nicht, WAS darin inhaltlich gesagt wurde – und mitunter entsprechend verärgert reagiert. Anfang der 70er Jahre hat Dr. Albert Mehrabian die Priorität in der Kommunikation wissenschaftlich überprüft und festgestellt, dass der Inhalt eines Gesprächs nur rund 7% der Bewertung ausmacht.¹
Wäre es anders, würde also der Sachinhalt viel mehr Raum einnehmen, könnten bspw. Sprachroboter die Verkäufer ersetzen und emotionslos auf den Kunden einreden.

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