Das 'Duell' zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Review zum Coaching Day „Performance im Vertrieb – Essentials der Verhandlungstechnik“

Die Veranstaltung in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband der Vertriebsmanager e.V. (BdVM) am 16.12.2014 – ein voller Erfolg

CoachingDayGrp1 - BdVM
Eine der zufriedenen Teilnehmergruppen vom Coaching Day

„Beeindruckend – Nachhaltig – Analytisch – tolle Organisation – sehr gutes ‚Experiment‘ – hervorragend in Organisation & Inhalt  – sehr professionell – in kurzer Zeit wertvolle Ergebnisse – die Erwartungen wurden übertroffen – sehr anschaulich und gut erklärt – macht Lust auf mehr“

Das sind einige Zitate auf dem kleinen Feedbackbogen, den wir zum Ende der Veranstaltung ausgaben. Dazu gab es die Durchschnittsnote 1,00 für den Gesamteindruck. Was will man mehr…

Natürlich tut solches, fast schon überschwängliches Lob gut. Wir möchten uns aber auch bei allen Teilnehmern bedanken! Denn das ‚Experiment‘ konnte nur gelingen, weil sie sich darauf eingelassen und mitgewirkt haben.

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Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Beratung im stationären Handel

In viel zu vielen stationären Geschäften leider eine reine Phrase…

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Digitale POS-Optimierung

Oder: Interessiert sich der Handel überhaupt noch für reale Menschen?

Kennen Sie eigentlich schon Beacons? Falls nicht, werden Sie die neuen digitalen Helfer des stationären Einzelhandels mit Sicherheit bald kennenlernen. Ursprünglich waren Beacons Funkfeuer für den Flugverkehr – heute nehmen sie mit kleinen, kostengünstigen Sendern und Blue Tooth Low Energy (BLE) potentielle Kunden ins Visier. Beacons lotsen den Kunden ins eigene Geschäft oder weisen ihn, wenn er schon im Laden ist, auf Sonderangebote hin. Auf der Retailmesse Euroshop waren sie der absolute Renner. Elektrisiert ist nicht nur der Einzelhandel, sondern auch IT-Anbieter, die sich künftig auf die neuen ‚Wunderwaffen‘ fokussieren wollen. Beacons holen Kunden dort ab, wo der Handel sie vermutet – auf ihrem Smartphone und in der digitalen Welt. Drei Pilotprojekte sind – unter anderem bei Deichmann und Hallhuber – bereits am Start.

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Ärger für Jeff Bezos? Amazon nimmt tiefrote Zahlen hin

Ärger für Jeff Bezos: Amazon rutscht tief in die roten Zahlen

Amazon-Chef Bezos scheinen die Verluste bis jetzt nicht zu bekümmern…

Amazon-Chef Jeff Bezos gilt bei Geschäftspartnern, Wettbewerbern und den Mitarbeitern des weltweit größten Online-Händlers fast schon als Maniac. Zwar hat er sich bei der Namensfindung für das ursprüngliche Start-up am Ende gegen „Relentless“ („gnadenlos“) entschieden, trotzdem gehört Gnadenlosigkeit für Bezos zum Programm: In seinem Expansionsdrang, in seiner Fokussierung auf den ‚Dienst am Kunden‘, dessen Bedürfnisse Amazon so erschreckend gut zu kennen scheint wie kein anderer Konzern, und nicht zuletzt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Trotzdem (oder gerade deshalb) konnte sich Bezos bisher der Loyalität seiner Investoren recht sicher sein.

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Lethargie versus Innovation

Wissensvermittlung und Kundenorientierung als USP des Einzelhandels

Schlange an der Kasse

Innovation beschränkt sich im Handel oft allzu einseitig auf technische Neuerungen

Was halten Sie eigentlich von einem Karstadt-Einkauf? Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Vielleicht kommt Ihnen ja das folgende Szenario bekannt vor: Sie stehen mit Ihrem Einkauf an der einzigen offenen Kasse. Bei einem Kunden funktioniert etwas mit der Kartenzahlung nicht. Eine zweite Kasse öffnen? Nein, das geht auf keinen Fall, auch die völlig unbeschäftigte Verkäuferin aus der Nachbarabteilung kann nicht übernehmen. Kundenfreundlichkeit, effektives Kundenmanagement oder gar Innovation – bei Karstadt leider Fehlanzeige.

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Rhetorik für Dummies

Oder: Was eine gute Rede wirklich ausmacht

So gelingt der perfekte VortragFrank Brettschneider ist Kommunikationswissenschaftler an der Universität Hohenheim und Co-Autor der International Encyklopedia of Communication. Einmal im Jahr ermittelt er durch ein an seinem Lehrstuhl entwickeltes Computerprogramm, ob die Chefs der Dax-Konzerne ihr Publikum auch mit brillanter Rhetorik fesseln können. Gemessen werden die Rhetorik-Fähigkeiten der CEOs jeweils anhand der Reden auf der Jahreshauptversammlung ihrer Aktionäre.

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Verhandeln nach Loriot oder:

 Das (Senf-)Korn Wahrheit über Preisverhandlungen

Preisverhandlungen sind eine Frage der Haltung, wie Loriot uns lehrt

Preisverhandlungen sind eine Frage der Haltung, wie Loriot uns lehrt

„Mein Name ist Lohse, ich kaufe hier ein“ – mit diesem Satz beginnt eine der bekanntesten Szenen von Loriot im filmischen Meisterwerk „Pappa ante Portas“. In seiner Rolle als Heinrich Lohse initiiert der Protagonist im weiteren Verlauf mit den Inhabern eines Tante-Emma-Ladens einen Kampf um Prozente und Rabatte. Offensichtlich ist dieser Einsatz von Erfolg gekrönt, denn kurze Zeit später liefert sein Verhandlungspartner einen Vorrat an Senfgläsern zum Anwesen der Lohses, der in den meisten Familien den Verbrauch nicht nur einer Generation abdecken dürfte.

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Cost Cutting oder Individualität – Wie behaupte ich mich auf dem Markt?

Cost cutting

Funktioniert ‚Marge‘ nur über ‚Kosten runter‘?

Das Wettbewerbsumfeld in der globalisierten Welt ist kein Zuckerschlecken. Cost Cutting steht für viele Unternehmen auf der Tagesordnung. Auf interne Einsparmaßnahmen folgt darauf in der Regel ein exzessiver Stellenabbau. Siemens will in absehbarer Zukunft 15.000 Arbeitsplätze – 5.000 davon in Deutschland – streichen. Am Ende des vergangenen Jahres machte die stellenrelevante strategische Umorientierung von EADS – heute Airbus Group – in den Medien Furore.

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eCommerce versus stationärer Handel: Der Mythos vom Beratungsklau

Qualität Service Kompetenz

Beratungsklau und Showrooming…? Mythen!

Die US-amerikanische Handelskette Best Buy ist einer der wichtigsten Anbieter von Elektronik-Artikeln in Nordamerika und inzwischen auch in Großbritannien sowie der Türkei aktiv. Angesichts des Runs auf Computer, Smartphones und Tablets müssten die Geschäfte des Einzelhändlers eigentlich boomen. Offenbar ist jedoch das Gegenteil der Fall. 2012 war für Best Buy ein besonders schweres Jahr – das Unternehmen musste insgesamt 50 Filialen schließen. Die Gründe dafür sah das Management in einem Phänomen, das auch den deutschen Handel schreckt: Kunden lassen sich im stationären Handel zwar beraten, kaufen das Produkt am Ende doch im Internet. Ein Spitzenmanager von Amazon schob die Verantwortung dafür – nicht ohne Häme – den Verkäufern zu. Diese seien aufgrund mangelnder Kundenorientierung und fehlender Überzeugungskraft „das Schlimmste“ am stationären Handel. Nun gut – zumindest vordergründig profitiert also Amazon davon.

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Flagshipstores: Fehlt der Glaube an die Steuerbarkeit des Einzelhandels?

Mercedes Benz startet Neuwagenverkauf über das Internet

Steht die Diversität im Handel vor dem Aus?

Der Düsseldorfer Unternehmer Albert Eickhoff gehört zu den Urgesteinen des Düsseldorfer Mode-Einzelhandels. Seinen ersten Modesalon eröffnete der heute 78-jährige in Lippstadt-Westfalen. 1978 war er mit einer eigenen Versace-Show schließlich auf dem Olymp der Modeszene angekommen. Drei Jahre später zog er mit seinem Geschäft an die Düsseldorfer Königsallee, 1988 dann an die Kö 30 und damit an eine der allerersten Adressen der rheinischen Metropole. In der bundesdeutschen Millionärshauptstadt galt Eickhoff lange als das Maß aller Dinge, sofern es um Luxusmode ging – in einer Branche, die sich ständig neu erfindet, eine große Leistung und nicht nur in Deutschland eine Rarität.

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Amazon: Jeff Bezos‘ schöne neue Einkaufswelt?

Amazon ist der weltweit grösste Online-Händler und mindestens ebenso mächtig wie die Internet-Konzerne Facebook oder Google. Das Besondere daran: Firmenlenker Jeff Bezos und sein Unternehmen agieren an der Schnittstelle zwischen virtueller und realer Welt. Rund um den Kunden als dem eigentlichen Herrscher – und der ultimativen Quelle von Profit – hat Bezos eine globale Effizienzmaschine aufgebaut. Durch Amazon ist Kaufen im 21. Jahrhundert so einfach wie nie zuvor geworden – der Konzern aus Seattle hat alles im Programm: Bücher, Online-Medien, Kleidung, Unterhaltungs- und Haushaltselektronik ebenso wie Katzenfutter. Amazons Prime-Programm sowie eine Abonnements-Option für 29 Euro jährlich garantieren inzwischen auch deutschen Kunden die Lieferung frei Haus in nur einem Arbeitstag – nach den USA ist Deutschland heute mit Umsätzen von neun Milliarden US-Dollar im Jahr der zweitwichtigste Markt. In den Vereinigten Staaten selbst dehnt Jeff Bezos sein Imperium inzwischen auch auf weitere Bereiche aus – der Konzern experimentiert mit dem Online-Verkauf von frischen Lebensmitteln von der Tiefkühlpizza bis zum Frühstücksei. Damit stehen mindestens zwei grundsätzliche Fragen im Raum: Ist der Online-Gigant der Prototyp der schönen neuen Einkaufswelt? Und welche Zukunft hat angesichts der Omnipräsenz von Amazon der Einzelhandel?

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Bestseller – vom kundenorientierten Verkaufsgespräch zum tatsächlichen Verkauf

Oder: Will der Kunde tatsächlich nur mal schauen…?

Mit guter Beratung zum Verkaufserfolg

Bestseller zu sein heißt, Kundenorientierung zu leben.

Der stationäre Einzelhandel sieht sich angesichts des boomenden Internet-Geschäfts immer stärker in der Defensive. Seine absoluten Alleinstellungsmerkmale hat er während des vergangenen Jahrzehnts in hohem Maße eingebüßt. Heutige Kunden entscheiden frei, ob sie den gewünschten Artikel aus dem Internet oder im stationären Einzelhandel erwerben – immer öfter entscheiden sie sich dabei für einen Online-Kauf. Dass die Betreiber von Geschäften in Einkaufszonen und Shopping-Malls diesen Wettbewerb bereits verloren haben, ist jedoch ein Mythos. Vor allem ist der Handel – und jeder einzelne Verkäufer – dazu aufgerufen, den USP seiner Angebote grundsätzlich neu zu definieren.

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Das 'Duell' zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Emotion vor Ratio in der Kundenbindung

oder: Warum reines Marketing nicht zu loyalen Kunden führt

Kundenbindung durch Beratung

Viele Loyality-Programme sind im Umlauf…

Einzelhandel heute bedeutet: Scharfer Konkurrenzdruck aus der virtuellen Welt ebenso wie von stationären Wettbewerbern, niedrige Margen und die Entwicklung immer neuer Marketing-Ideen, um neue Kunden zu generieren und zu halten. Viele Handelsunternehmen betrachten kampagnengebundene Kundenbindung als den Königsweg zu loyalen Kunden. Rabattaktionen, Treueprämien und andere Instrumente gibt es heute wie Sand am Meer. Dem „treuen“ Kunden suggerieren sie, dass er für das Unternehmen König ist und davon einen Vorteil hat, der in Cent und Euro messbar ist.

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Kundenorientierung und höhere Margen für Verkäufer

Warum Hochberatung und Zusatzverkäufe im Handel wichtig sind

Kundenberatung

Angst vor Aufdringlichkeit?

Das ProSieben-Wissenschaftsmagazin „Galileo“ beschäftigt sich in den kommenden Wochen mit „Konsumgiganten“, also großen und international sowie zum Teil global agierenden Handelsunternehmen. Zum Auftakt der Serie hat sich das „Galileo“-Team den deutschen Media Markt etwas genauer angesehen. Dessen aktueller Werbe-Slogan „Das Fest der kleinen Preise“ lässt neben großem Publikumserfolg im Vorweihnachtsgeschäft auch auf recht eng gefasste Margen schließen. Neben anderem Spannendem und Wissenswertem bot die Sendung gerade in dieser Hinsicht eine Überraschung. Das Media Markt-Produkt mit der höchsten Marge ist der klassische Dreifach-Stecker. Mit Zubehör erwirtschaftet der Konzern einen Großteil seiner Gewinne. Im Verkauf steht dahinter auch ein strategisches Konzept, das auf ausführliche Beratung sowie Zusatzverkäufe setzt.

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Jeff Bezos und Amazon: Vernichtungsfeldzug gegen den klassischen Einzelhandel?

Jeff Bezos

Jeff Bezos

Der Koalitionsvertrag zwischen CDU, CSU und SPD widmet sich mit insgesamt fünf Zeilen auch der Zukunft des klassischen Einzelhandels. Auf Seite 22 des Papiers heißt es lapidar, dass sich der stationäre Handel derzeit in einem Strukturwandel befindet.
Die Regierungsparteien planen, zusammen mit den Unternehmen, Verbänden, Gewerkschaften und Kommunen eine „Plattform“ ins Leben zu rufen, die neue Perspektiven für den Einzelhandel aufzeigt, die Versorgung in ländlichen Gemeinden sicherstellt und die weitere Verödung unserer Innenstädte verhindern soll.

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Logik – Mit Aristoteles und Platon Verhandlungsziele erreichen

Mit Logik Verhandlungsziele erreichen

Was man so landläufig als Argumente bezeichnet, sind in Wahrheit Behauptungen.

Die Welt trauert in diesen Tagen um Nelson Mandela, einen der größten Staatsmänner der vergangenen Jahrzehnte. Der Bürgerrechtskämpfer und erste schwarze Präsident Südafrikas steht für Integrität und Menschlichkeit, für persönliches Charisma – und eine Logik, deren argumentativer und auch emotionaler Kraft sich auch seine Gegner nur schwer entziehen konnten. Ein Beispiel dafür, dass heute längst Geschichte ist: Der frisch gewählte Präsident Mandela wollte 1994 eine neue Nationalhymne für sein Land, die sich aus zwei ganz unterschiedlichen Liedern zusammensetzen sollte.

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Reklamation als Chance

oder: Der Kundenflüsterer als USP gegen das Internet

Beschwerde

Bei Reklamationen geht es nicht darum, Recht zu behalten…

Wer Recht hat, soll auch dafür kämpfen…meinen viele Kunden und Verkäufer. Wenn es zu Reklamationen im Einzelhandel kommt, sind Eskalationen damit programmiert. Falls sich das Problem nicht sofort beheben lässt und der Kunde deshalb seinen Unmut äußert, verliert der schöne Satz, dass der Kunde eigentlich „König“ ist, oft in Sekundenschnelle seine Macht. Im Extremfall besteht das Resultat in Diskussionen, in denen der Verkäufer seinen Part in Sätzen wie „Bitte nicht in diesem Ton!“ oder „Unsere Kulanz bei Reklamationen hat schließlich Grenzen“ ausspielt. Dass der Verkäufer durchaus Gründe für seinen eigenen Unmut hat, steht in vielen Fällen außer Frage. Ebenso sicher ist aber auch, dass er – auch, wenn er den Kampf gewinnen sollte – ab sofort einen Kunden weniger hat und vielleicht sogar die Reputation des Unternehmens leidet.
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Visualisierung: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

oder: Wann ist Kommunikation wirklich kreativ?

So wird Ihre Präsentation zum Erfolg

„Flow der Kommunikation“

„Und täglich grüßt das Murmeltier“ – oft auch im Unternehmensalltag. Die Rede ist in diesem Fall von echter Langeweile, die sich bei Präsentationen oder Team-Events recht nachhaltig verbreitet. Komplementär dazu ist oft die Enttäuschung derjenigen, die für ihr Auditorium doch eigentlich „perfekt visualisierte“ Inhalte vorbereitet hatten. Ihre Lektion haben Moderatoren, Präsentierende und auch Trainer seit langem ebenso perfekt gelernt.

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Die Kunst der Argumentation

oder: Recht behalten mit Eloquenz und Eleganz

Die Kunst der Argumentation

Was häufig unter ‚argumentieren‘ betrieben wird, ist kein ‚überzeugen’…

Kennen Sie das Gefühl, dass Ihnen jemand ein Angebot unterbreitet und Sie sich gegen seine Logik zumindest im ersten Moment nicht wirklich wehren können? Ihr Gegenüber kommuniziert seine Überzeugungen an Sie und unterstellt, dass Sie diese nicht nur nachvollziehen, sondern aufgrund seiner Argumentation fraglos und sozusagen automatisch teilen. Besonders problematisch wird es dann, wenn Ihr Gesprächspartner aus Ihrer Sicht im Grunde Recht hat oder Sie die unangreifbaren Vorteile Ihrer Position/Ihres Produktes nur diffus benennen können. Vielleicht verfallen Sie dann Ihrerseits in einen Monolog und reden an der anderen Seite ebenso vorbei wie diese es Ihnen gegenüber macht? Oder Sie reiben sich gegenseitig an Nachfragen und Widerständen auf, die zu keiner Lösung führen?

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Erfolgreiche Einkäufer: Wissen ist Macht

oder: Wie tickt die Industrie?

Einkäufer: Wissen ist Macht

Auch die Herstellerseite hat Macht…

Claus Hipp – inzwischen deutlich über 70 – ist auch in der Rückschau stolz darauf, dass er sich den Forderungen des Handels nicht gebeugt hat und damit sich sowie dem Familienmotto – „Fürchte Gott, tue recht, scheue niemanden“ – treu geblieben ist. Anton Schlecker, auf seine Art ein ebensolches Urgestein wie Hipp, musste nach einiger Zeit begreifen, dass seine Kunden auf die Gläser mit den Herzchen nicht verzichten wollten.
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Das Problem der Doppelpriorität im stationären Handel …

… und welche Rolle dabei die Psychologie spielt!

Doppelpriorität - Kunde vs. Ware

Doppelpriorität – Kunde vs. Ware

Wer kennt das nicht: nach Feierabend will man noch schnell in ein Handelsgeschäft gehen, um endlich eine neue Hose, eine DVD oder die Weihnachtsgeschenke für die Kinder zu kaufen. Die Hoffnung: schnell rein und wieder raus! Die Realität: Zeitdruck wegen der Ladenöffnungsszeiten und unzureichende Informationen über die Produkte. Und da stellt sich schnell die Frage: „Wo ist dein Verkäufer und Helfer, wenn du ihn mal brauchst?“
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Storytelling – erfolgreiches Verhandeln durch emotionale Spannung

Oder: Der Flow à la Jobs

vortrag-publikum

Storytelling: Worten eine ‚Führung‘ und Botschaften geben….

Der frühere Apple-CEO Steve Jobs galt nicht nur als begnadeter Erfinder und Marketing-Genie, sondern ebenso als ein genialer Verhandler und Präsentator, der es – falls er wollte – verstand, sein Publikum absolut in seinen Bann zu ziehen. Sein „One more thing“ zum Schluss der Apple-Keynotes galt unter Fans und „Feinden“ als fast schon legendär. Seine absoluten Meisterstücke auf Verhandlungsbasis bestanden vielleicht darin, für die Sanierung des angeschlagenen Konzerns 1997 auch Bill Gates und damit den Wettbewerber Microsoft mit ins Boot zu holen und wenige Jahre später die globale Musikindustrie für sein iTunes-Projekt zu begeistern. Steve Jobs´ Geheimnisse in dieser Richtung: Präsenz, eine Vision und ein perfektes Storytelling, das selbst seine Gegner überzeugte.
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Einzelhandel als Basar? Wie die Rabattschlacht zu gewinnen ist

Ein paar ‚Waffen‘ für das Verkaufsgespräch

Verkauf, Vertrieb, Umsatzsteigerung, Rabatt, Einzelhandel, Kundenorientierung

Man kann kann auf manch Preiserhöhung verzichten…

Das Internet ist Freund und Feind des Einzelhandels. Zum einen macht es das wohl schnellste Informationsmedium der Geschichte möglich, sich jederzeit über Produktneuheiten zu informieren, zum anderen hat es als Plattform für kleine und große Online-Händler eine ernstzunehmende Konkurrenz geschaffen. Dies macht sich nicht nur anhand wegbleibender Kunden, sondern auch im alltäglichen Verkaufsgespräch bemerkbar: Wenn selbst ältere Damen mit einem ausgedruckten Angebot aus einem Online-Shop winken und mehr oder minder offen fragen, warum das Produkt im Ladengeschäft etwas teurer ist, kann das die Nerven des Verkäufers massiv strapazieren.
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