Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Ärger für Jeff Bezos? Amazon nimmt tiefrote Zahlen hin

Juli 2014 / Amazon-Chef Jeff Bezos gilt bei Geschäftspartnern, Wettbewerbern und den Mitarbeitern des weltweit größten Online-Händlers fast schon als Maniac. Zwar hat er sich bei der Namensfindung für das ursprüngliche Start-up am Ende gegen „Relentless“ („gnadenlos“) entschieden, trotzdem gehört Gnadenlosigkeit für Bezos zum Programm: In seinem Expansionsdrang, in seiner Fokussierung auf den ‚Dienst am Kunden‘, dessen Bedürfnisse Amazon so erschreckend gut zu kennen scheint wie kein anderer Konzern, und nicht zuletzt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Trotzdem (oder gerade deshalb) konnte sich Bezos bisher der Loyalität seiner Investoren recht sicher sein.

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Lethargie versus Innovation

Wissensvermittlung und Kundenorientierung als USP des Einzelhandels

Was halten Sie eigentlich von einem Karstadt-Einkauf? Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Vielleicht kommt Ihnen ja das folgende Szenario bekannt vor: Sie stehen mit Ihrem Einkauf an der einzigen offenen Kasse. Bei einem Kunden funktioniert etwas mit der Kartenzahlung nicht. Eine zweite Kasse öffnen? Nein, das geht auf keinen Fall, auch die völlig unbeschäftigte Verkäuferin aus der Nachbarabteilung kann nicht übernehmen. Kundenfreundlichkeit, effektives Kundenmanagement oder gar Innovation – bei Karstadt leider Fehlanzeige.

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Young Beautiful Woman Sitting On Couch Shopping Online

Amazon: „Gläserner Kunde“ versus „gläserner Mitarbeiter“

Dass Jeff Bezos und Amazon dem ‚Imperator Kunde‘ huldigen, ist bekannt. Gerade hat das Unternehmen ein neues Patent erworben: Durch ‚vorausschauenden Versand‘  soll die Ware, die für einen bestimmten Kunden passt, schon zu diesem unterwegs sein, bevor er überhaupt Amazons gelben ‚Kaufen‘-Button betätigt hat. Bestimmte Waren verschickt der Online-Händler schon einmal an ein Versandzentrum in der Region, in der er einen oder mehrere Interessenten für ein Produkt vermutet. Bei einer Bestellung profitieren die Kunden nochmals von verkürzten Lieferfristen.
Motto: Woher sollen Sie wissen, was sie wollen, bevor Amazon es für Sie bestellt hat?

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Cost Cutting oder Individualität – Wie behaupte ich mich auf dem Markt?

Das Wettbewerbsumfeld in der globalisierten Welt ist kein Zuckerschlecken. Cost Cutting steht für viele Unternehmen auf der Tagesordnung. Auf interne Einsparmaßnahmen folgt darauf in der Regel ein exzessiver Stellenabbau. Siemens will in absehbarer Zukunft 15.000 Arbeitsplätze – 5.000 davon in Deutschland – streichen. Am Ende des vergangenen Jahres machte die stellenrelevante strategische Umorientierung von EADS – heute Airbus Group – in den Medien Furore.

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eCommerce versus stationärer Handel: Der Mythos vom Beratungsklau

Die US-amerikanische Handelskette Best Buy ist einer der wichtigsten Anbieter von Elektronik-Artikeln in Nordamerika und inzwischen auch in Großbritannien sowie der Türkei aktiv. Angesichts des Runs auf Computer, Smartphones und Tablets müssten die Geschäfte des Einzelhändlers eigentlich boomen. Offenbar ist jedoch das Gegenteil der Fall. 2012 war für Best Buy ein besonders schweres Jahr – das Unternehmen musste insgesamt 50 Filialen schließen. Die Gründe dafür sah das Management in einem Phänomen, das auch den deutschen Handel schreckt: Kunden lassen sich im stationären Handel zwar beraten, kaufen das Produkt am Ende doch im Internet. Ein Spitzenmanager von Amazon schob die Verantwortung dafür – nicht ohne Häme – den Verkäufern zu. Diese seien aufgrund mangelnder Kundenorientierung und fehlender Überzeugungskraft „das Schlimmste“ am stationären Handel. Nun gut – zumindest vordergründig profitiert also Amazon davon.

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Flagshipstores: Fehlt der Glaube an die Steuerbarkeit des Einzelhandels?

Der Düsseldorfer Unternehmer Albert Eickhoff gehört zu den Urgesteinen des Düsseldorfer Mode-Einzelhandels. Seinen ersten Modesalon eröffnete der heute 78-jährige in Lippstadt-Westfalen. 1978 war er mit einer eigenen Versace-Show schließlich auf dem Olymp der Modeszene angekommen. Drei Jahre später zog er mit seinem Geschäft an die Düsseldorfer Königsallee, 1988 dann an die Kö 30 und damit an eine der allerersten Adressen der rheinischen Metropole. In der bundesdeutschen Millionärshauptstadt galt Eickhoff lange als das Maß aller Dinge, sofern es um Luxusmode ging – in einer Branche, die sich ständig neu erfindet, eine große Leistung und nicht nur in Deutschland eine Rarität.

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Bestseller – vom kundenorientierten Verkaufsgespräch zum tatsächlichen Verkauf

Oder: Will der Kunde tatsächlich nur mal schauen…?

Der stationäre Einzelhandel sieht sich angesichts des boomenden Internet-Geschäfts immer stärker in der Defensive. Seine absoluten Alleinstellungsmerkmale hat er während des vergangenen Jahrzehnts in hohem Maße eingebüßt. Heutige Kunden entscheiden frei, ob sie den gewünschten Artikel aus dem Internet oder im stationären Einzelhandel erwerben – immer öfter entscheiden sie sich dabei für einen Online-Kauf. Dass die Betreiber von Geschäften in Einkaufszonen und Shopping-Malls diesen Wettbewerb bereits verloren haben, ist jedoch ein Mythos. Vor allem ist der Handel – und jeder einzelne Verkäufer – dazu aufgerufen, den USP seiner Angebote grundsätzlich neu zu definieren.

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Wodurch Verkäufer zu Top-Verkäufern werden

Werbeleute haben oft einen recht arroganten Blick auf den Vertrieb. Der „hässliche kleine Bruder des Marketings“ hat bei den Kreativen alles andere als ein Glamour-Image. Die Realität in den Unternehmen sieht indessen anders aus: Vertriebsexperten und Verkäufer sind begehrtes Personal, um dessen Gunst die Firmen werben – und an dessen Leistungskraft ihr Markterfolg gebunden ist. Die Rolle von Verkäufern hat sich in der letzten Dekade angesichts kritischer Kunden, schärferer Compliance-Regeln und der Wettbewerber aus dem Internet grundlegend gewandelt. Einige Fallbeispiele und Analysen illustrieren, worauf es bei einem erfolgreichen Verkäufer heute ankommt.

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Emotion vor Ratio in der Kundenbindung

oder: Warum reines Marketing nicht zu loyalen Kunden führt

Einzelhandel heute bedeutet: Scharfer Konkurrenzdruck aus der virtuellen Welt ebenso wie von stationären Wettbewerbern, niedrige Margen und die Entwicklung immer neuer Marketing-Ideen, um neue Kunden zu generieren und zu halten. Viele Handelsunternehmen betrachten kampagnengebundene Kundenbindung als den Königsweg zu loyalen Kunden. Rabattaktionen, Treueprämien und andere Instrumente gibt es heute wie Sand am Meer. Dem „treuen“ Kunden suggerieren sie, dass er für das Unternehmen König ist und davon einen Vorteil hat, der in Cent und Euro messbar ist.

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Kundenorientierung und höhere Margen für Verkäufer

Warum Hochberatung und Zusatzverkäufe im Handel wichtig sind

Das ProSieben-Wissenschaftsmagazin „Galileo“ beschäftigte sich mal mit „Konsumgiganten“, also großen und international sowie zum Teil global agierenden Handelsunternehmen. Zum Auftakt der Serie hatte sich das „Galileo“-Team den deutschen Media Markt etwas genauer angesehen. Dessen Werbe-Slogan „Das Fest der kleinen Preise“ lässt neben großem Publikumserfolg im damaligen Vorweihnachtsgeschäft auch auf recht eng gefasste Margen schließen. Neben anderem Spannendem und Wissenswertem bot die Sendung gerade in dieser Hinsicht eine Überraschung. Das Media Markt-Produkt mit der höchsten Marge ist der klassische Dreifach-Stecker. Mit Zubehör erwirtschaftet der Konzern einen Großteil seiner Gewinne. Im Verkauf steht dahinter auch ein strategisches Konzept, das auf ausführliche Beratung sowie Zusatzverkäufe setzt.

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Jeff Bezos und Amazon: Vernichtungsfeldzug gegen den klassischen Einzelhandel?

Der Koalitionsvertrag zwischen CDU, CSU und SPD widmet sich mit insgesamt fünf Zeilen auch der Zukunft des klassischen Einzelhandels. Auf Seite 22 des Papiers heißt es lapidar, dass sich der stationäre Handel derzeit in einem Strukturwandel befindet.
Die Regierungsparteien planen, zusammen mit den Unternehmen, Verbänden, Gewerkschaften und Kommunen eine „Plattform“ ins Leben zu rufen, die neue Perspektiven für den Einzelhandel aufzeigt, die Versorgung in ländlichen Gemeinden sicherstellt und die weitere Verödung unserer Innenstädte verhindern soll.

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Reklamation als Chance

oder: Der Kundenflüsterer als USP gegen das Internet

Wer Recht hat, soll auch dafür kämpfen…meinen viele Kunden und Verkäufer. Wenn es zu Reklamationen im Einzelhandel kommt, sind Eskalationen damit programmiert. Falls sich das Problem nicht sofort beheben lässt und der Kunde deshalb seinen Unmut äußert, verliert der schöne Satz, dass der Kunde eigentlich „König“ ist, oft in Sekundenschnelle seine Macht. Im Extremfall besteht das Resultat in Diskussionen, in denen der Verkäufer seinen Part in Sätzen wie „Bitte nicht in diesem Ton!“ oder „Unsere Kulanz bei Reklamationen hat schließlich Grenzen“ ausspielt. Dass der Verkäufer durchaus Gründe für seinen eigenen Unmut hat, steht in vielen Fällen außer Frage. Ebenso sicher ist aber auch, dass er – auch, wenn er den Kampf gewinnen sollte – ab sofort einen Kunden weniger hat und vielleicht sogar die Reputation des Unternehmens leidet.
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Bestseller – mit dem Zehn-Phasenmodell systematisch und mit Erfolg verkaufen

Verkaufen ist eine Frage der richtigen Technik, nicht des Talents

In Ihrem Privatleben sind auch Sie als Kunde eigentlich „König“. In der Praxis sind Sie vermutlich nach vielen Verkaufsgesprächen, dessen Adressat Sie sind, alles andere als zufrieden und schon gar nicht kaufbereit, sondern einfach nur genervt. Als Verkäufer kennen Sie die Situation aus der entgegengesetzten Perspektive. Ihr Chef erwartet, dass Sie Ihre Verkaufsziele mindestens erfüllen, für ein wirklich gutes Standing in der Firma ist durchaus etwas mehr gewünscht. Ihr Gegenüber besteht aus hervorragend informierten, skeptischen und im Grunde überversorgten Kunden, die Ihre Angebote gefühlte 1.000 Mal hinterfragen. Weiterlesen

Das Problem der Doppelpriorität im stationären Handel …

… und welche Rolle dabei die Psychologie spielt!

Wer kennt das nicht: nach Feierabend will man noch schnell in ein Handelsgeschäft gehen, um endlich eine neue Hose, eine DVD oder die Weihnachtsgeschenke für die Kinder zu kaufen. Die Hoffnung: schnell rein und wieder raus! Die Realität: Zeitdruck wegen der Ladenöffnungsszeiten und unzureichende Informationen über die Produkte. Und da stellt sich schnell die Frage: „Wo ist dein Verkäufer und Helfer, wenn du ihn mal brauchst?“
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Einzelhandel als Basar? Wie die Rabattschlacht zu gewinnen ist

Ein paar ‚Waffen‘ für das Verkaufsgespräch

Das Internet ist Freund und Feind des Einzelhandels. Zum einen macht es das wohl schnellste Informationsmedium der Geschichte möglich, sich jederzeit über Produktneuheiten zu informieren, zum anderen hat es als Plattform für kleine und große Online-Händler eine ernstzunehmende Konkurrenz geschaffen. Dies macht sich nicht nur anhand wegbleibender Kunden, sondern auch im alltäglichen Verkaufsgespräch bemerkbar: Wenn selbst ältere Damen mit einem ausgedruckten Angebot aus einem Online-Shop winken und mehr oder minder offen fragen, warum das Produkt im Ladengeschäft etwas teurer ist, kann das die Nerven des Verkäufers massiv strapazieren.
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